Kuka olet ja mitä teet Officeprolla?
Olen Merja Heiskanen ja toimin aluemyyntipäällikkönä. Käytännössä vastaan melkein kaikesta, mitä Officeprolla on tarjota, pois lukien tuotantolaitteet. Niihin en ole lähtenyt mukaan.
Mutta muuten, toimistotarvikkeet, infonäytöt, monitoimilaitteet ja niihin liittyvät palvelut, ICT-palvelut, kassaratkaisut. Oikeastaan koko kattaus.
Kuinka kauan olet ollut mukana?
Yhdentoista vuosi. Aika tarkalleen itse asiassa 4. elokuuta tuli vuosipäivä täyteen. Viime vuonna tuli täyteen kymmenen vuotta. Täällä on niin pitkiä työuria muutenkin, ettei sitä enää joka vuosi juhlista. Se tuntuu vähän hölmöltä, kun muutkin ovat olleet pitkään.
Onko sinulla ollut muita työtehtäviä Officeprolla
Koko ajan tässä tehtävässä.
Millainen oli alku Officeprolla, muistatko jotain ensimmäisistä työpäivistäsi?
Muistan kyllä. Tulin silloin myymälään, kun edellinen myymälähoitaja oli lähtenyt. Ja se näkyi kyllä. Tuli heti sellainen olo, että “ei vitsi, tälle paikalle täytyy tehdä jotain.”
Miten lähdit kehittämään myymälää?
Mä muistan, että mä pikkusen jännitin sitä, kun mä ensimmäisenä halusin, että tänne tarvitaan uudet matot. Ja hintaetiketit piti saada hyllyihin, ne oli ihan väärässä järjestyksessä.
Käytännössä halusin muuttaa koko systeemin. Kerkesin olla talossa vähän yli viikon, kun menin jo hattu kourassa kysymään: “Voidaanko tilata uusi tiski? Saanko tilata ne matot?”
Ja sain. Perustelin hyvin.
Mikä sai sinut kiinnostumaan tästä alasta ja työpaikasta?
Tälle alalle päädyin vähän sattumalta. Mä olin aikaisemmin töissä Stikelillä, joka on 1964 perustettu paikallinen toimistotarvikeliike, perheyritys. Sinne haettiin silloin ostosihteeriä, ja mä pääsin siihen tehtävään.
Mutta toimitusjohtaja sanoi aika nopeasti, että mä menen siellä tiskin väärällä puolella ihan hukkaan, että mut pitää laittaa sinne asiakasrajapintaan.
Siitä mä siirryin myyntiin. Ja siitä lähtien oon tehnyt toimistotarvikemyyntiä. Brotherin monitoimilaitteetkin oli jo silloin osa valikoimaa.
Siitä on nyt… no, yli 20 vuotta.
Oliko siirtymä hallinnon puolelta myyntiin hankala?
Ei ollut. Itse asiassa se oli tosi luonteva. Huomasin kyllä itsekin, että viihdyin siinä paljon paremmin kuin tietokoneen takana. On kivempi olla ihmisten kanssa tekemisissä.
Millainen on tyypillinen työpäiväsi Kuopiossa ja myymälässä?
Asiakkaat aikatauluttaa paljon. Vastailen puhelimeen, ja jos ovesta tulee joku, niin palvelen.
Tähän saattaa tulla tietokone laitettavaksi tai Brotherin takuuhuoltolaite. Usein asiakkaat käy myös hakemassa värikasetteja. Sitten on tarvikemyymälän omat systeemit. Aika monipuolista hommaa.
Vastaatko kokonaisuudessaan tarvikemyymälästä
Kyllä vastaan.
Mitä kaikkea se sisältää?
Ostan säännöllisesti tuotteita tavarantoimittajilta ja päämiehiltä. Myyn, ostan ja hoidan kaikki siihen liittyvät systeemit. Kun tavaraa tulee, otan ne vastaan, kirjaan järjestelmään, tarkistan että hinnat on kunnossa ja määrät täsmää.
Tavallaan oon kaikkea, varastohessu, somistaja… ihan kaikki. Esimerkiksi nämä ikkunateippauksetkin on meikäläisen aikaansaannosta.
Mikä tekee työstä mielekästä vielä vuosien jälkeen?
Just se monipuolisuus. Ja kuten aiemmin sanoin, ihmisten kanssa on kivaa touhuta.
Musta löytyy se myyjäpuoli. Mä saan oikeasti hyvät kiksit, kun onnistun myynnissä niin, että sekä minä että asiakas ollaan tyytyväisiä. Että se on molemmille hyvä paketti.
Mitä onnistunut asiakaskohtaaminen vaatii?
Onnistuminen vaatii sen, että molemmat ovat tyytyväisiä. Asiakkaan pitää saada se, mitä hän tarvitsee ja mun pitää tuntea, että olen onnistunut ratkaisemaan sen tarpeen.
Millaisia asiakkaita sinulla on täällä Kuopiossa?
Täällä ollaan tosi tuttavallisia. Ei herroitella, puhutaan etunimillä. Tunnelma on mutkaton ja se on tosi hyvä. Sellaista aitoa vuorovaikutusta.
Mikä tekee hyvästä asiakaspalvelusta loistavaa?
Isot korvat. 
Pitää kuunnella oikeasti, mitä asiakas tarvitsee. Eikä vaan myydä sitä, mitä itse haluaisi myydä.
Onko joku asiakaskohtaaminen jäänyt erityisesti mieleen?
On kyllä.
Tapasin nykyisen mieheni täällä myymälässä! Se oli aika merkittävä kohtaaminen. Ja on niitä muitakin mukavia kohtaamisia ollut, mutta tuo nyt nousee aika selkeästi mieleen.
Mitä olet vuosien varrella oppinut ihmisistä?
No… Tätä ei ehkä saisi sanoa ääneen, mutta sanon silti: kaikki me tehdään lämmin kakka
Eli oikeasti, ihan sama, onko kyseessä iso konsernin toimitusjohtaja vai varaston työntekijä, kaikki ollaan ihmisiä, ja meillä on ihan samanlaiset tarpeet ja hetket elämässä.
Sen kun ymmärtää, niin osaa kohdata jokaisen arvostavasti ja luonnollisesti.
Mitä tuotteita myymälästä menee eniten?
Värikasetteja ja kopiopaperia. Ja joo, edelleen menee kopiopaperia, vaikka voisi kuvitella, että sen käyttö olisi jo vähentynyt merkittävästi.
Entä mikä on ollut yllättävin tuote, jota teiltä on tilattu?
Urheilukello! Siis sellainen iso urheiluareenan kello, johon saa näkyviin erän numeron ja ison kellonaja, sellainen jääkiekkokäyttöön tarkoitettu.
Ei ehkä ensimmäinen asia, jonka ajattelisi meiltä tilata, mutta meillä on näitä uskollisia asiakkaita, jotka kysyy aina ensin meiltä, ennen kuin alkavat itse etsiä netistä.
Ja me ollaan niin “hölmöjä”, että me oikeasti kaivetaan se niille esiin
Miten pidät langat käsissä näin laajassa valikoimassa?
Hyvä kysymys! Onko ne käsissä? No… ei aina
Mutta kyllä se on tämä vuosien kokemus, tietää jo vähän, mitä on missäkin ja mistä kannattaa etsiä. Ei ole sellaista tuoteryhmää, joka olisi erityisen vaikea. kaikki on hallussa tavalla tai toisella.
Miten asiakkaiden tarpeet ovat muuttuneet viime vuosina?
Tarvikemyymälän osalta ne eivät ole muuttuneet kovinkaan paljon.
Mapit, nitojat, kalenterit – ne on edelleen samoja kuin ennenkin. Ja niitä oikeasti vielä myydään paljon.
Mutta toki tekninen puoli on muuttunut paljon. Kymmenen vuotta sitten ei ollut infonäyttöjä, ja kassajärjestelmätkin oli ihan erilaisia mekaanisia, muistikorteilla ehkä.
Nyt kaikki on digitalisoitunutta, ja se näkyy tietenkin asiakkaidenkin tarpeissa.
Miten ekologisuus ja vastuullisuus näkyvät asiakastyössä?
Julkisen puolen tarjouspyynnöissä se näkyy kyllä aina. Niissä edellytetään jonkinlaista ympäristön huomioimista – ei välttämättä sertifikaattia, mutta ympäristösuunnitelma pitää olla.
Eli suunnitelmallisuutta siihen, miten ympäristö otetaan huomioon. Ja meiltäkin sellainen löytyy, ollaan valmiita vastaamaan näihin vaatimuksiin.
On siitä jo varmaan… no, ainakin viisi vuotta. Ehkä enemmänkin, kun näitä alettiin systemaattisemmin kysellä.
Onko jokin tuote, palvelu tai ratkaisu noussut vuosien varrella selkeäksi “hittituotteeksi”?
Hmm… en mä oikein voi nimetä yhtä ainoaa.
No, ehkä Epsonin vihreät monitoimilaitteet voisivat olla yksi esimerkki. Mutta nyt menee jo vähän mainostamisen puolelle.
Millaista on asiakastyö käytännössä?
Se on ihan arkista ja tuttua. Mulla on kaikkien asiakkaiden nimet tallennettuna puhelimeen, joten kun se soi, vastaan:
“Moi Jari!” tai “Terve Sirpa!” En välttämättä vastaa aina “Officepro”, koska jos ollaan pitkään asioitu, niin homma sujuu omalla painollaan.
Esimerkiksi Jari soittaa ja sanoo:
“Hei, laitatko taas yhden setin värejä tulemaan?”
Niin mä vastaan vaan: “Selvä, kiitos, laitetaan tulemaan.”
Tuttu rytmi ja se toimii.
Kuinka suuri osa myynnistä tapahtuu toimituksina, ja kuinka iso rooli kivijalkamyymälällä on?
Nykyään enemmän ja enemmän siirrytään toimitusmyyntiin. Pienemmät varastot, tarkemmat tilaukset. Mutta silti, tämä meidän Kuopion myymälä on aika ainutlaatuinen tässä mittakaavassa.
Tämä on ainoa toimistotarvikemyymälä Kuopiossa, josta löytyy näin kattavasti tavaraa.
Kirjakaupat on keskittyneet enemmän kuluttajapuolelle. Me taas palvellaan yritysasiakkaita – ja vielä nopeasti.
Millainen on yhteistyö muiden Officepron toimipisteiden kanssa?
No… rehellisesti sanottuna, aika vähäistä. Me ollaan täällä aika omillamme.
Toki joitain asioita, kuten kalenterit, tilaan välillä keskitetysti.
Niko auttaa mua tosi paljon kassajärjestelmäasioissa. Aina kun tarviin apua. Mä melkein aina soitan Nikolle, jos on joku kassakeissi.
Se on tehnyt niitä hommia vuosikaudet – ja silti vaikuttaa siltä, ettei se voi vielä edes olla kovin vanha. Taitaa olla nuorimmasta päästä. Tai se näyttää ainakin. Terveet elämäntavat.
Miten kuvailisit omaa työskentelytapaa?
Asiakaslähtöinen.
Mikä sinua motivoi eniten työssäsi?
Just nyt? No… raha. (No ei ehkä kaikkea voi laittaa tähän.) Mutta sanotaan nyt näin: sekin motivoi.
Millainen on paras mahdollinen työpäivä?
Se alkaa siitä, että on nukkunut hyvin ja tulee levänneenä töihin. Työkaverit on hyvällä tuulella ja itse on hyvällä tuulella. Ja sitten kun asiakkaita käy sopivasti, “häiritsemässä työntekoa säännöllisesti”. Ne asiakaskohtaamiset on kyllä tämän työn suola.
Mikä on paras saamaasi asiakaspalaute tai kommentti?
En mä nyt muista mitään yhtä palautetta. Mutta tuli mieleen Markku, siis Miettisen autoliikkeen perustaja, joka aina sanoi mulle, että:
“Koita olla ees tekevinäsi jotain.”
Se oli sen huumoria. Ja hyvä palaute sekin.
Mikä tekee Officeprosta hyvän kumppanin asiakkaalle?
Se, että asiakas saa kaiken yhdestä paikasta. Ei tarvitse soitella kymmenelle eri toimijalle. Yksi yhteyshenkilö riittää, ja hommat hoituu.
Mitä haluaisit sanoa asiakkaille juuri nyt?
“Älkää ostako sieltä netistä, tulkaa meille.”
Me ollaan mukavia ja hoidetaan ne välttämättömät asiat siinä samalla.
Mikä on tärkeä neuvo asiakkaalle, joka etsii sopivaa kumppania?
Kannattaa katsoa kokonaisuutta, ei pelkästään hintaa.
On niitäkin asiakkaita, jotka on menneet hinnan perässä ja ostaneet vaikka tulostimen verkkokaupasta. Ja sitten kun kone ei toimi, niin kumpikaan ei vastaa. Ei laitteen eikä tarvikkeiden toimittaja. Sitten tulee reklamaatiosta kuukauden päästä viesti, että:
“Voitko lähettää laitteen meille, omakustanteisesti, postipakettina Espoon Jungelintielle?”
Siinä kohtaa se asiakkuus yleensä loppuu.
Jos ostat vain sen halvimman, et välttämättä saa sitä jälkihoitoa tai palvelua. Ja monesti nämä laitteet tarvitsee huolenpitoa. Sen saat meiltä.